Определение потребности клиентов в сфере высшего образования
ВВЕДЕНИЕ
По словам Дэвида Гарвин (1984), большинство определений качества либо трансцендентного, на основе продукта, ориентированного на пользователя, производство основе или стоимости основе. Трансцендентного зрения гласит, что качество это то, что интуитивно понятна, но почти невозможно общаться. Вы просто знаю, что когда вы видите его (Эванс и Линдсей, 1999). На основе продукта зрения утверждает, что качество находится в компонентах и атрибуты продукта. Это означает, что чем выше суммы его характеристик, тем выше его качество. Ориентированного на пользователя, говорит, что если клиент доволен, продукт имеет хорошее качество. Он основан на предположении, что качество определяется тем, что клиент хочет. Это приводит к определению качества, которое пригодности для использования по назначению или насколько хорошо продукт будет выполнять возложенные на него функции.
По производству-интерфейс для просмотра, если продукт соответствует технических спецификаций, она хорошего качества. Качество затем определяется как желательные результаты инженерно-производственной практики, или соответствие с техническими требованиями. Наконец, в соответствии со стоимостью подхода, основанного, если продукт воспринимается как предоставление хорошее соотношение цены и цены, то она имеет хорошее качество ..
К концу 1980-х годов многие компании приходят к выработать более ориентированные на клиентов определения качества (Эванс и Линдсей, 1999). Качество стало быть определена как встреча или превышении ожиданий клиента. Для того, чтобы понять это определение, необходимо прежде всего понять смысл термина "клиента. Большинство людей думают, что клиент является основным покупателем товара или услуги. Эти люди более конкретно упоминается в качестве потребителей. Но прежде чем продукт доходит до потребителя, он может проходить через первую цепь многих компаний или отделов, каждый из которых добавляет ценность продукту. Этот тип клиентов может быть передано в качестве внешних заказчиков. Но каждый сотрудник компании имеет внутренних клиентов, которые получают товары или услуги у поставщиков в пределах компании.
Что касается высшего образования, понятие с клиентами иностранных многих городках. Даже предложение термина может вызвать много эмоций, предрассудков и неправильного представления (Canic и Маккарти, 2000). Преподаватели и администраторы, так не хотят называть студент или кто-либо другой клиент (Теетер и Лозьер, 1993). Они находят коммерческих вкус отвлекают и трудно перевести на образование. В кампусах, которые признают, что имеют постоянных клиентов, то, как правило, по общему мнению предприятий, правительственных учреждений и общества в целом заказчикам. Это не правило, обстоит дело со студентами. Многие члены факультета чувствует себя под угрозой о том, что студенты являются клиентами образовательного процесса.
Идея, что студенты (клиентов) являются партнерами в разработке и реализации качественного образования (товара или услуги) угрожает исторические, традиционные академические роль кафедре в качестве распространителя знаний. Слишком часто эта точка зрения подкрепляется административных мер, которые, как правило, положить преимущества перед учреждением потребности организма студента ..
Многие учебные заведения очень неуверенно, рассматривать себя как ориентированные на клиентов лиц (Lewis и Смит, 1994). Но один факт был доказан снова и снова. Клиент по инициативе организации эффективной, потому что они полны решимости удовлетворяющие даже прогнозирования потребностей клиентов. Будущий успех колледжей и университетов будет все больше определяться тем, насколько они удовлетворяют их различных клиентов. Удачные будут те, которые очень четко определить свои задачи и клиентов они обслуживают. Таким образом, очень важно для колледжей и университетов в полной мере определить их различным клиентам и их соответствующих потребностей.
ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТОВ?
Центральное клиентов основывается на истории и традиции. Аристотель в своей риторике, заявил, что он является слушателем определяет конец речи и объекта (цитируется по Corts, 1992, p. 2). Успех выступавших в зависимости от аудитории, получателей этого сообщения. Библия учит, что "Вы должны любить Господа всем сердцем твоим, силы и душу, и разум, и ближнего твоего, как самого себя" (Лк. 10:27) и "Поступайте с другими, как вы бы другие поступали с тобой" ( Луки 6:31). Этот принцип Библейские побуждает нас предоставить другие такие же связи мы считаем себя - начале пункта для обслуживания ориентированной личности.
Wordsmyth образования Словарь определяет термин клиента следующим образом: (а) "Тот, кто покупает товары или услуги; покупателя, покровителя", или (б) "Тот, кто должен решаться". В нормальной коммерческой точки зрения, (а) определение, вероятно, недостаточно. Она включает в себя понятие обмена в рамках которого две стороны будут готовы что-то торговля на основе взаимной выгоды. (Б) определение шире и неофициальный и предназначен для научных кругов. В. Эдвардс Деминг (1986), один из основателей современного движения за качество, заявил, что заказчиком является "тот, кто получает ваши работы. Юран (1988) показывает, что мы "следить продукта к кому это влияет". "Любой, кто подвергается воздействию является клиентом". Эти определения, как правило, применимое для всех типов организаций, прибыль или некоммерческой, которые являются внутренними и внешними клиентами.
"Каждый из нас является клиент. Каждый из нас обслуживает клиентов" (Corts, 1992, p. 1) ..
КЛИЕНТЫ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
Льюис Смит (1994) отметил, что "каждый колледжей и университетов есть миссия, но мало кто полностью определить, кто они служат". Они также отметили, что еще меньшее число учреждений признают, что они обслуживают клиентов. Это было удивительно, учитывая тот факт, что в целях эффективной организации должны быть ориентированные на клиентов. Клиент-ориентированные организации успешной, потому что они имеют единый сосредоточиться на том, что они делают, и которые они обслуживают.
Термин клиента могут быть определены в качестве получателя или бенефициара результаты работы усилий или покупателем товаров и услуг. Это может быть человек, подразделения, отдела или всей организации. Клиенты хотят, мнения, взгляды, и желания, которые часто упоминаются как голос клиента. Голос клиента также могут быть определены в технических терминах, как "стандартные, дисциплинированный и циклических подход к получению и приоритетов предпочтений клиентов для использования при разработке продуктов и услуг (Foster, 2007, p. 139).
Для того, чтобы понять потребности клиента, организация должна сначала определить, кто является его клиентами. Часто клиенты классифицируются как внутренних так и внешних. Внутренние клиенты людей или подразделений, которые получают товаров и услуг в рамках одной организации. Результатами их оказать содействие другим функций и видов деятельности в рамках организации. Внешние клиенты тех лиц или организаций, которые не являются частью данной организации, но тем не менее, влияние деятельности этой организации. Они являются главными из них мы стараемся удовлетворить свою работу. Конечного получателя товара или услуги как правило, называют конечным пользователем или просто потребителем.
Внутренние клиенты - Академический
Можно сделать следующие определил в качестве основных внутренних клиентов высшего образования на академических стороны и соответствующих потребностей.
* Студенты. Они, как правило, считается наиболее важных внутренних клиентов высшего образования. Студенты обычно в школу с желанием приобрести навыки, приобрести знания и узнать о мире вокруг них. Они должны создать доверие и стремление к осуществлять свои мечты и желания. Им также необходимо, чтобы испытать радость в процессе обучения, как в классе, а также в целом обстановки в школе (Бернс, Cornesky, и Бернс, 1994). В академической среде, студенты являются уникальными в том смысле, что они берут на себя различные роли, каждый из которых имеет различные последствия для совершенствования процесса обучения.
* Сырье и материалы. Эта точка зрения предполагает, что мы должны понимать, студентов происхождения, отношения и различия в академической подготовки. Это не означает, что студенты являются пассивными получателями в процессе обучения. Наоборот, эта точка зрения позволяет нам с большим пониманием отнестись студентов и быть более чувствительными особенно различия в их подготовке к высшим учебным процессом.
* Работа в процессе. Когда студенты признаются, они проходят через последовательность курсов, необходимых для их степени. Они испытываются и градуированных в конце каждого курса, а на всем протяжении своих академических программах.
* Продукты: Этот взгляд помогает нам сосредоточиться на конечном результате учебного процесса студентов и определить соответствующие навыки и информацию, которые они должны будут по окончании процесса курса. Этот продукт вид не означает, что студенты являются пассивными получателями или результатов в процессе обучения или методов. Вместо этой точки зрения нам средства в соответствии содержания учебных курсов и деятельности с желаемым результаты образования.
* Сотрудники: Эта точка зрения заставляет нас смотреть на курс преподается в качестве совместного проведения, а также запросить студент ввода при разработке и изменении курса требований и процессов.
* Клиенты: Студенты надлежащим рассматривать в качестве клиентов в том смысле, что они являются бенефициарами с потребностями, которые должны быть удовлетворены. Эта точка зрения не означает, что они являются единственными арбитрами качества в коммерческом смысле. Мы признаем, что многие из них, когда они поступают в колледж не имеют хорошее понимание того, что лучше для их профессиональной подготовки. Однако, студенты, хорошо оснащены для оценки образовательной системы доставки, хотя они и не могут быть квалифицированы, чтобы дать ввод как с его содержанием.
Статус студентов в рамках учебной программы является то уникальным. Их способность взаимодействовать с остальной системой еще более усложняет связь, которая существует между ними и их профессора. Когда дело доходит до доставки знаний, инструкторы поставщиков и студентов приемников-клиентов. Но студенты также должны изучить материалы, представленные своими профессорами, делать задания, комплексные проекты, и подготовить для испытаний. В этой части учебного процесса, студенты функционировать в качестве сотрудников или со-работников. Таким образом, никто не должен удивляться, если студенты вполне довольны, когда классы отменены или прекращены досрочно. Когда дело доходит до этой части, студенты не ведут себя как типичные клиентов.
Хотя студенты могут считаться основными заказчиками на поставку учебных материалов, то они не могут рассматриваться в том же за содержание курса. Деминг (1993) утверждает, против практики проведения обследований выхода для получения отзывов от новых выпускников перестроить содержание курса. Как студент знает, чему учить? Его или ее идеи могут быть послушать от 10 до 15 лет. В самом деле, конечный результат обучения студента не известно лишь много лет спустя (Райнхарт, 1993, p. 90).
* Факультет. Учителя возложена священная обязанность подготовки студентов этой страны на будущее. Они заслуживают признания и уважения за то, что они делают, и менее виноват в том, что система делает или не делает. Учителя нуждаются в постоянной возможности профессионального роста, инструменты и автономии для выполнения своих задач и испытать радость в работе. Такие возможности будут значительно повысить свою самооценку и дать им возможность иметь гордость в их работе. Кроме того, профессора преподавания отдельных классов требуют, чтобы студенты соответствующей подготовки условием курсов. Может быть, одна из самых насущных потребностей учителей сегодня будет адекватной компенсации за их работу, кроме признания и уважения ..
* Программы и ведомствами. Академической подсистемы, как часть более широкой системы высшего образования, состоит из его собственных наборов исходных ресурсов, процесс трансформации, и выходы. Ее ресурсы включают, но не ограничиваясь, студентов, преподавателей, сотрудников, библиотека, компьютерные и лабораторное оборудование, и других объектов. Процесс трансформации включает мероприятия, осуществляемые с целью распространения знаний, проводить исследования, а также обеспечить общественным работам. Он находится в процессе трансформации, где взаимодействие между исходных ресурсов происходит. Таким образом, необходимость сотрудничества и взаимодействия между программами или отделы в выполнении различных задач. Эффективные коммуникации и обмена информацией необходимо также в научных подсистемы, а также между академической подсистемы и административную подсистемы.
Результаты учебного процесса есть образованные люди, научных исследований и публикаций, а также услуг для общества. Программы и ведомствами необходимо также участие в бесконечный процесс повышения качества ..
Внутренние клиенты - Административные
Можно сделать следующие определил в качестве основных внутренних клиентов высшего образования на административной стороной и соответствующие потребности.
* Студенты. Они, несомненно, основной внутренних клиентов для многих объектов на территории кампуса. Например, студенты платят за использование многих объектов, таких как общежитие, питание, книжные магазины, библиотеки, спортивные залы, службы безопасности и другие. Эти средства помогают привлечь больше студентов, обеспечить более удовлетворительным кампуса климата и поддержки образовательных программ учебного заведения. В неакадемических настройки, студенты должны рассматриваться в качестве типичных клиентов, предоставляя им услуги, когда они просят за них и отвечать на их запросы, когда они просят о помощи.
* Факультет. Учителя выгоды от использования определенных объектов в студенческом городке, как книжный магазин, библиотека, компьютерный магазин, почтовое отделение, клуб здоровья, бассейн и другие сооружения городка. Кроме того, они пользуются услугами других ведомств, как Управление людских ресурсов, транспортный отдел, административные кабинеты, и другие. Учителя ожидают, что они будут рассматриваться в качестве типичных клиентов путем предоставления им услуг, которые просили, и, отвечая на их запросы оперативно и точно.
* Номера для преподавательского состава. Потребностей сотрудников непедагогических в значительной степени те же факультета. Они стремятся непрерывного личностного роста, безопасности и радости в работе. Они должны быть в курсе и участие и показали, как они являются частью большой системы высшего образования. Учебное заведение должно помочь им развить и реализовать свой потенциал в достижении их качество и эффективность целей. Их следует рассматривать в качестве активов, которые будут разработаны, а не расходов, которые подлежат контролю.
* "Администраторы". Как преподаватели, администраторы ожидать улучшения профессионального статуса, надлежащее признание за свою работу, и разумную компенсацию за свои усилия. Чтобы выполнить свою работу более эффективно, они нуждаются в поддержке и обратная связь от всех составляющих образовательной системы в обеспечении конструктивного решения общих проблем, стоящих перед институтом.
* Подразделений, департаментов или отделов. Потребности, аналогичные программы или отделы в академической подсистемы. Отделов, департаментов или подразделений в рамках административной подсистемы должны работать в одной команде вместе, и в сочетании с программами и департаментами в академической подсистемы. Барьеры между ними должен быть разбит, чтобы для эффективного общения и обмена информацией. Они должны будут участвовать в бесконечный процесс повышения качества.
Внешние клиенты - Прямой
* Прямых внешних клиентов высшего образования включает будущими работодателями студентов, других колледжей и университетов, студенты учатся, чтобы продолжить свое образование, а также поставщиков, из которых в колледже или университете получает студентов, товаров или услуг.
* Работодателей. Это довольно разумно сказать, что службы и обрабатывающей промышленности и других некоммерческих организаций являются крупнейшими прямыми клиентами объема высшего образования (Райнхарт, 1993). Работодатели ожидать, колледжах и университетах для производства высококвалифицированных и подготовленных выпускников, которые могут работать эффективно и в работу, для которой они были наняты. Они нуждаются в работниках, связи и навыки решения проблем и которые готовы и способны, чтобы узнать их конкретных рабочих мест быстро и эффективно.
* Другие колледжах и университетах. Колледжи и университеты, которые допускают студенты из других высших учебных заведений требуют, чтобы эти студенты обладают достаточными знаниями, навыками и подготовка проведения дальнейших исследований и выше. Иными словами, они хотят студенты, которые способны углубленного изучения и исследования.
* Поставщики. Поставщики включать тех, у кого в колледже или университете получает студентов, товаров или услуг. Примеры средних школ и академий, а также те организации, которые предлагают товары и / или услуг в колледж или университет. Поставщики нужна обратная связь от получателей товаров и услуг, которые они обеспечивают, с тем чтобы иметь возможность улучшить качество своих производственных процессов. Они также стремятся строить долгосрочные отношения с колледжами и университетами на основе лояльности и доверия.
Внешние клиенты - косвенные
Косвенные внешние клиенты высшего образования включает в себя правительственные органы, обслуживаемых общинах, аккредитации учреждений, выпускников и доноров.
* Правительство. Федеральная налоговая политика влияют на высшее образование в рамках поддержки исследований и финансовую поддержку студентов, обучающихся в колледжах и университетах. В качестве условия для федеральных расходов и налоговой поддержки, законодательных и исполнительных органов государственной власти вводят различные правила и мандатов, касающихся обеих организаций и студенты. Воздействия со стороны федерального правительства в области высшего образования является существенным, разнообразны и постоянно меняются (Gladieux и Кинг, 1999). Правительств штатов являются основным источником финансирования для своих государственных институтов. Таким образом, они имеют законный интерес в реакцию высшего образования в основных социальных потребностей. Хотя институциональной автономии важно, есть необходимость конструктивных отношений между колледжа / университета и государства.
Высшее образование необходимо признать, что он имеет долю, если не в ответственности, взаимодействия с государственными политическими лидерами относительно характера их отношений. Сюда входит определение тех социальных целей, к которым в колледже или университете должны направлять свою энергию и формировании политики, которые регулируют такие отношения (Мак-Гиннесс, 1999) ..
* Сообщества. Поддержка имеет важнейшее значение для успеха операции высшего образования. Сообщество связей и программ укрепления общей организационной эффективности в подготовке студентов завтра для непрерывного участия (Behringer и Крайский, 2004). Оказалось, что университетские поддержки студентов и преподавателей возможности участвовать в добровольческой и общественные работы приводит к повышению гражданской ответственности. Помимо предоставления услуг добровольцев, колледжах и университетах, как ожидается, в своих общинах внести свой вклад в развитие компетентных работников, обучение руководителей и последователей, и воспитывать политически активных и гражданских настроенных, граждан.
* Доноры. Процесс просят подарки начать путем информирования потенциальных доноров социальных потребностей удовлетворяется за счет организации, вовлекая их в работу этой организации, а затем предложил им инвестировать в финансовом отношении, что работа (Пейтон и др., 1991). Доноров как правило, предлагает что-то ценность для организации по целому ряду причин, не ожидая каких-либо материальных или денежных возвращения. Конечно, доноры ожидают, что они сообщили о легитимности необходимость и дать соответствующее уведомление для принятия пожертвования. Институт / университет может признать подарок, признав доноров за их поддержку благородное дело, помогая им почувствовать, что они сделали разницу в разрешении проблемы и дать им чувство ответственности за программы, которая служит на благо общества. .
* Выпускников. Во многих отношениях, колледж или университет, в связке с гражданским обществом через своих выпускников. Реальный успех своих программ часто судят по тому, насколько хорошо его выпускники являются ее ценности в их повседневной жизни и в своих направлений деятельности. Один из способов связи с этим может быть усилена через программы, которые приносят выпускников в студенческом городке на основе широкого участия. Кроме того, известно, что выпускники являются важным источником финансовых подарки для учреждения.
* Аккредитация учреждений. Аккредитация дает уведомления общественности, чем учреждение или программа отвечает стандартам качества предусмотренных аккредитации агентства. Это также отражает тот факт, что, чтобы быть признанными аккредитации учреждения, учебного заведения или программы стремится самообучение и внешней оценки со стороны своих коллег в поисках не только в соблюдении стандартов, но и постоянно искать пути повышения качества образования и профессиональной подготовке. Аккредитация учреждения ожидают аккредитации поисках институтов выполнять свои установленными критериями и стандартами.
* Разработка КЛИЕНТОВ ФОКУС В ВЫСШЕМ ОБРАЗОВАНИИ
Это важно для организации четко определить ее текущих и потенциальных клиентов, потому что неспособность определить правильно их результаты впустую усилий, и даже провал в целом инициативы по обеспечению качества (Sirvanci, 1996). Крайне желательно, что различные группы в рамках высшего образования прийти к общему консенсусу относительно того, кто их истинные заказчики. Для того, чтобы общая философия качества имеют долговременное воздействие на изменение климата и повышение качества в сфере высшего образования, важно, чтобы учебные заведения имеют право модель внимание клиента.
Мы должны помнить, что, хотя студенты могут рассматриваться клиентов высшего образования, они отличаются от типичных бизнес-клиентам в ряде направлений. Например, в колледжах и университетах часто принимать студентов, основанных на определенных академических стандартов и требований. Предприятия, как правило, не делают. В действительности, они обычно не предотвратить потенциальные клиенты от покупки их товаров и услуг. Кроме того, в системе высшего образования, студенты часто не полностью оплачивать полную стоимость своего обучения и сборов. Эти расходы, иногда покрыты платежами со стороны родителей, государственные субсидии, стипендии и студенческих кредитов. В бизнесе, клиенты обычно платят за свои покупки за счет собственных средств.
Другое отличие состоит в том, что когда-то студенты признали, что они постоянно испытания и градуированные определить, насколько хорошо они научились их уроки. Они должны сохранить свои добрые успеваемости, с тем чтобы иметь возможность принимать более продвинутых курсов и завершить свои программы обучения. Предприятия не делают для своих клиентов ..
* Определение клиентов высшего образования является важным для того, чтобы знать, как действовать в создании механизма обратной связи. Создание механизма обратной связи осуществляется посредством систематического, фактический сбор данных от клиентов, что мы действительно знаем или нет, что работа сделана правильно. Данные, собранные должны использоваться ответственно, то есть для решения проблем, в противном случае, нет никаких законных оснований для сбора. Собранная информация должна использоваться исключительно в целях постоянного совершенствования в атмосфере доверия. Это требует смелости, поскольку он один сигнал, что серьезно не делать бизнес, как обычно.
Они направлены на решение основных проблем клиентов, устранения условий, которые могли бы ослабить их доверие и доходчиво и просто к ним. Строительство хорошие отношения с клиентами, зависит от качества обслуживания клиентов контакта персонала. Это начинается с процесса найма и отбора сотрудников, которые показывают, умение и желание развивать хорошие отношения с клиентами. Эти клиента связаться сотрудники должны понимать товары и услуги достаточно хорошо, чтобы ответить на любой вопрос, развивать хорошие аудирования и навыки решения проблем восстановления, и чувствовать себя в состоянии решать проблемы. Их действия руководствоваться общим видением, то есть четкое понимание, какие действия они могут или должны принять.
Учебные заведения, возможно, потребуется установить стандарты обслуживания и сообщить эти стандарты для всех клиентов-контакт персонала. Эти стандарты должны постоянно укрепляться. Колледжи и университеты должны осуществлять процесс отслеживания соблюдения стандартов и обеспечивать обратную связь с сотрудниками, чтобы повысить их эффективность. Но, несмотря на все усилия, чтобы удовлетворить клиентов, каждое учреждение опытом недовольных клиентов. Клиент-контактный персонал должен быть обучен иметь дело с сердитым клиентами, внимательно прислушиваться к чувствам определить заказчика и понять жалобы, а также сделать все возможное, чтобы решить проблему быстро. Информация, собранная в процессе разрешения жалобы должны быть использованы для постоянного улучшения процессов обслуживания ..
Удовлетворение потребностей клиентов, вероятно, является наиболее важным элементом в управлении качеством высшего образования. Она часто используется как синоним качества, которое фокусируется на заседании и превышении ожиданий клиента (Sirvanci, 1996). Бергквист (1995) перечисленных четырех групп критериев, по которым качества могут быть определены и оценены для повышения удовлетворенности клиентов. Эти критерии описаны следующим образом:
* Введите критерии. Эти критерии сосредоточить внимание на характер и уровень ресурсов, имеющихся в учреждении, как характеристики входящих студентов, полномочия факультета, размер библиотеки, структуры и наличия материально-технической базы, а также объем финансовых резервов. На протяжении многих лет заданным критериям были определены наиболее часто мер по обеспечению качества. Многие агентства аккредитации использовали ввода меры, чтобы определить качество, как качество ввода студентов, количество книг в библиотеке, качество дипломы, проведенных факультета, количество квадратных метров торговых площадей учебных помещений, студент-факультет отношение, и другие. Многие люди считают, что если положить хорошие вещи, что-то хорошего не выйдет из него.
* Критерии вывода. Эти критерии подчеркнуть характер и степень институционального продукции, характеристики выпускников, успехи выпускников, научных исследований и научных публикаций, а также государственной службы. Они основаны на предположении, что высшие учебные заведения несут ответственность перед обществом за то, что они производят. В последнее время, репутация и качество образовательных учреждений все чаще определяется на основе их результатов показал.
* Налог на добавленную критериям. Эти критерии в нуль на различия, которые учреждение вносит в развитие всех ее членов: интеллектуальной, моральной, социальной, профессиональной, физической и духовной. Учитывая эти критерии, учреждения будет оцениваться по "степени, в которой он эффективен в развивающихся талантов студентов из каком бы уровне они находятся в при входе" (Бергквист, 1995, p. 41).
* Процесс-ориентированные критерии. Эти критерии включают объем и способы участия всех соответствующих организаций (или клиентов / заинтересованных сторон), в образовательных, административных и процессов управления, учреждения, в том числе определения и оценки качества. На основании этих критериев "это не то, что мы делаем и чего мы добьемся, что делает качество, а скорее это путь, в котором мы делаем, что мы делаем и как мы решим, что делать, что отличить качественное образование" (Бергквист, 1995, p. 42).
Существует ни одно, всеохватывающая и определение качества, которое удовлетворяет потребности всех клиентов в сфере высшего образования. Качество, следовательно, не должны рассматриваться в качестве единой концепции, но многочисленные один. Зеленый (1994, стр. 16) указал, что "лучшее, что можно добиться, чтобы определить как можно более четко критерии, что каждая из заинтересованных сторон использует при оценке качества, и за эти противоположные взгляды, которые необходимо принять во внимание при оценке качества осуществляется ". Бергквист (1995) предложил всеобъемлющий и полезный определения качества в сфере высшего образования должна включать в себя все четыре набора критериев, описанных выше: ввод, вывод с высокой добавленной стоимостью, а процесс-ориентированным. Эти четыре группы критериев необходимо учитывать в равной степени важную роль в развитии современного определения качества образования.
Разработка и поддержка ориентированность на клиента в системе высшего образования требует эффективного руководства. В конце концов, руководство "является использование некоэрцитивных влияние на формирование группы или целей организации, мотивации поведения по отношению к достижению этих целей, и поможет определить группы или организации культуры" (Griffin, 2003, p. 304). Лидеры являются частью системы, и они зависят от системы, в которой они работают. Они выполняют задачи, которые необходимы для окружающих для достижения своей цели, которая в данном случае, является повышение качества и удовлетворенность клиентов. Как Повышение качества, так будет гордостью-в-обработке. Конечным результатом будет то, что новая институциональная культура появится, в котором рабочий становится удовольствие ..
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Несмотря на попытки заменить другими словами на срок клиента в системе высшего образования, похоже, что они не могут точно передать истинную суть этого термина. Каждый из нас в академии обслуживает клиентов. Каждый из нас является клиентом. Тем не менее, важно понимать, что различия между высшим образованием и других отраслей сферы услуг. В академической подсистемы, студентов принимать различные роли в том числе и заказчика. Из-за характера этих многочисленных академических ролей, которые они просто не могут быть сведены к будучи типичным клиентом. Но в административной подсистемы, студенты четко первичных внутренних клиентов колледж или университет. Кроме того, ясно, что, кроме студентов, высшее образование обслуживает широкий круг клиентов, чьи потребности и ожидания должны быть выполнены или перевыполнены.
Ссылки
Behringer, Б. и Крайский, J. (2004). 'Общая информация по расширению сообщества Patrnerships Программа "В Б. Behringer и др. (ред.), Преследуя возможностей на основе партнерства: Высшее образование и общин. Morgantown, WV: Западная Вирджиния University Press, с. 23-36.
Бергквист, W.H. (1995). Качество, через Access, Access With качества. Сан - Франциско, штат Калифорния: Jossey-Bass издателей.
Бернс, магистр гуманитарных наук, Cornesky, контр-адмирал, и Бернс, L.W. (1994) Качество Учитель: осуществление комплексного управления качеством в классе. Флорида: Cornesky
Canic, M.J. и Маккарти, EM. (2000) "Качество обслуживания и высшего образования, не Mix" Качество "Прогресс". 33, 9, с. 41-46.
Corts, T.E. (1992) 'Заказчики: вы не можете обойтись без них. В JW Харрис и JM-Баггетт (ред.), качества Quest в учебном процессе. Алабама: Самфорд университета, с. 1-6.
Деминг, W.E. (1986) Из кризиса. Cambridge, MA: M.I.T. Press.
Деминг, W.E. (1993). Новая экономика промышленности, правительственных и образовательных учреждениях. Cambridge, MA: Массачусетский технологический институт.
Эванс, J.R. и Линдсей, W.M. (1999). Управление и контроль качества. (4 изд.) Cincinnati, OH: Юго-Западный колледж Publishing.
Фостер, S.T. (2007). Управление качеством: Учет Supply Chain. (3-е изд.) Верховья реки седла, NJ: Pearson Education, Inc
Garvin, D. (1984) "Что такое" качество продукции "на самом деле означает?" Слон-управленческой деятельности: 25-43.
Gladieux, L.E. Царю, J.E. (1999). 'Федеральное правительство и высшее образование. В ЭГ. Альтбах и др. (ред.), американского высшего образования в XXI веке: социальные, политические и экономические проблемы. Балтимор, Мэриленд: Университет Джонса Хопкинса Пресс, с. 151-182.
Зеленый, D. (1994). "Что такое качества высшего образования? Концепции, политики и практики. В D. Green (ред.), "Что такое качества высшего образования? Великобритания: Open University Press, стр. 3-20.
Гриффин, R.W. (2003). Основы менеджмента: основные понятия и приложения. Boston, MA: Houghton Mifflin компании.
Юран, J.M. (1988). Юран по планированию качества. Нью-Йорк, Нью-Йорк: Свободная пресса.
Льюис, R.G. и Смит, причальная тумба (1994). Всего качества высшего образования. Делрей-Бич, Флорида: Сент-Люси Press.
Мак-Гиннесс, переменный ток, Jr (1999). 'Государства и высшего образования. В ЭГ. Альтбах и др. (ред.), американского высшего образования в Туэнтайферст веке: социальные, политические и экономические вызовы. Балтимор, Мэриленд: Университет Джонса Хопкинса Пресс, с. 183-215.
Ной, J.R. (1986). Peak Performance принципов Achievers. Нью-Йорк, Нью-Йорк: Беркли Group Publishing.
Пейтон, R.L., Rosso, в этом году и Tempel, E.R. (1991). 'К философии поднимать фонда "В DE Берлингейм и ЖЖ Халс (ред.), принимая к мобилизации средств Серьезно. Сан - Франциско, штат Калифорния: Jossey-Bass Инк, издателей, с. 3-17.
Райнхарт, серый (1993) Качество образования. Milwaukee, WI: ASQC Press Quality.
Sirvanci, М. (1996). 'Студенты True клиентов по высшему образованию "Качество" Прогресс ". 29, 10, с. 99-102.
Титер, D.J. и Лозье, G.G. (1993) Погоня за качества высшего образования: анализ всеобщего управления качеством. Сан - Франциско, штат Калифорния: Jossey-Bass издателей.
BEN А. MAGUAD, PH.D.
Доцент кафедры управления маркетинга, менеджмента,
Andrews University
Berrien Springs, М. 49104-0022
